上海联通10010热线客服人员秉承“一切为了用户满意”的理念和精细服务的思路，以高度的责任感为客户提供优质服务，全力提升客户满意度，多年来上海联通热线满意度一直保持领先。

    “有一次和10010客服正在通话，由于进入电梯导致信号中断，随后10010的客服姑娘主动打电话来继续刚才的服务，直到帮我解决问题，真的感觉非常温馨!”用户小康感叹。上海联通严格执行“来电必复”服务举措，设置专岗对客户进行100%回访，确保多次拨打人工未接通的客户获取人工服务需求得到满足，对预约回访质量与及时性进行跟踪。为准确了解客户需求，客服中心定期采取满意度回访、问卷调查、模拟拨测、投诉分析等方式，开展客户满意度调查工作，围绕影响客户感知的各要素，提取客户感知数据，准确定位客户关注度高、感知强烈的服务细节，并采取针对性措施加以改善，优化服务模式，满足客户需求。

    同时，恩施联通客服中心从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系。将客户感知指标及内部运营指标相结合，并根据客户感知的重要性分配权重，改善客户满意度，促进关键短板的提升。